Agent d’accueil Mairie de Quartier Est H/F

Assurer l’accueil physique et téléphonique de la Maison des services

• Accueillir tous les usagers : questionner, reformuler, orienter, répondre à la demande

• Délivrer des prestations de premiers niveaux

• Gérer le pré-accueil des usagers pour France Services: vérification des dossiers et gestion de la file d'attente

• Orienter les usagers vers les services ou institutions dédiés

• Gérer les statistiques

Participer à l’organisation de l’espace d’accueil des usagers

• Contribution à la cohésion de l’équipe d’Accueil

• Organisation de l’espace d’accueil des usagers

• Intervention pour prévenir/réguler des situations difficiles à l’accueil

• Utilisation de l’outil de gestion des files d’attente

Contribuer au sein de l’équipe au suivi qualitatif et quantitatif des prestations assurées

• Alerter des tous dysfonctionnements à l'accueil

• Proposer des améliorations des procédures et/ou des outils tant pour l’accueil que le suivi de dossier assuré hors de la présence de l'usager.

• Participer au développement de nouvelles prestations en lien avec les services thématiques et/ou partenaires

Le poste requiert une forte disponibilité auprès des usagers, ainsi qu’une capacité à gérer des situations parfois sensibles ou tendues. Une appétence pour les outils de communication est également essentielle. Il s’appuie sur des compétences solides en compréhension, en reformulation des demandes et en transmission d’informations de manière claire, accessible et adaptée à tous.

Compétences et connaissances requises :

• Maîtrise des techniques d’accueil et des règles de communication

• Bonne connaissance du fonctionnement d’une collectivité territoriale et de son organisation

• Aisance avec les outils bureautiques et informatiques (Office 360, Word, Excel, PowerPoint, messagerie, Internet)

• Compétences rédactionnelles et capacité de synthèse

• Connaissance des partenaires institutionnels et des services en lien avec la collectivité

• Pratique des techniques de communication, notamment téléphonique

Savoir-faire :

• Accueillir et orienter le public avec professionnalisme et courtoisie Identifier, reformuler et traiter les demandes des usagers

• Gérer les situations de stress, de tension ou d’urgence avec sang-froid

• Assurer la prise de messages et la transmission fiable des informations

• Concevoir et diffuser des supports d’information et de communication

• Suivre et analyser la fréquentation du service

Savoir-être :

• Excellentes qualités relationnelles et sens du travail en équipe

• Sens de l’organisation et respect des délais

• Capacité d’analyse et de gestion des réclamations

• Discrétion, confidentialité et sens du service public

• Rigueur, méthode et précision

• Ponctualité et fiabilité

Informations complémentaires :

• CDD 6 mois

• Amplitude horaire : 38h/semaine du mardi au samedi - Ce rythme sera adaptable pour assurer la continuité de service de manière exceptionnelle (travail le lundi par exemple)

• Le poste est affecté à la Mairie de Quartier Est mais une mobilité est requise sur les autres mairies de quartiers en cas de nécessités de service.

• La prise de congés se fait en cohésion avec l'équipe accueil pour afin de garantir la continuité de service

• Niveau de recrutement : Cadre d’emploi des adjoints administratifs

• Rémunération statutaire + régime indemnitaire de la Ville de Roubaix