Responsable de departement relation client assurance de personnes H/F

Dans le cadre de son ambition de mise en œuvre concrète des engagements pris vis-à-vis de ses clients, Agrica renforce son organisation en créant un département Relation Client, construit autour de la voix du client et de la tenue de nos engagements.

Cette création s'accompagne d'un second chantier structurant : la constitution d'une nouvelle unité dédiée au traitement de niveau 2 et à la clientèle spécifique.

Le/la Responsable de la Relation Client pilotera deux unités complémentaires comprenant une quinzaine de collaborateurs:

Plateau téléphonique (niveau 1) : réception des demandes entrantes (téléphone et mail) et réponse de premier niveau aux clients sur leurs contrats (garanties, échéances) et sur leur espace client (connexion, navigation, documents).

Service de traitement de niveau 2 & clients spécifiques : traitement des demandes complexes ou réclamations escaladées par le niveau 1, et gestion dédiée d'une clientèle spécifique exigeant un niveau de service renforcé. Le service sera également en charge de la réalisation des appels sortants suite aux enquête de satisfaction clients.

Missions principales

• Pilotage du département Relation Client

Définir et déployer la stratégie de la relation client en cohérence avec les engagements clients d'Agrica.
Garantir la coordination fluide entre le niveau 1 et le niveau 2 (règles d'escalade, transferts de dossiers, suivi de bout en bout).
Piloter les deux responsables d'unité : objectifs, développement des compétences, animation managériale.

• Qualité de service et performance opérationnelle

Définir, suivre et améliorer les indicateurs de service (taux de décroché, temps de traitement, taux de résolution en 1er niveau, délais de traitement niveau 2, satisfaction client —NPS).
Garantir l'atteinte des niveaux de service, notamment pour les clients spécifiques (réactivité personnalisation).
Analyser les causes racines des réclamations et mettre en place des plans d'action correctifs et préventifs.

• Expérience client et gestion de la clientèle spécifique

Concevoir et faire vivre un parcours de service renforcé pour les clients spécifiques.
Assurer la maîtrise des situations complexes, sensibles ou à risque relationnel, en lien avec les managers.
Superviser les cas critiques escaladés jusqu'à leur résolution.

• Amélioration continue et transformation

Exploiter les données du parcours client (appels, motifs, insatisfactions) pour faire évoluer les processus, la base de connaissances et les outils (SVI, CRM, espace client).
Contribuer aux projets transverses impactant la relation client (outils, campagnes).

• Management et ressources humaines

Encadrer les deux managers et, à travers eux, l'ensemble des collaborateurs du département.
Piloter la montée en compétences des équipes (produits, règlementaire, relation client), y compris la formation continue.

• Amélioration des indicateurs

Taux de décroché et qualité de service du plateau (SLA).
Taux de résolution en premier niveau.
Délais de trait

Formation

Bac+5 (école de commerce, université, formation management de services) ou équivalent par l'expérience.
Expérience

8 à 10 ans minimum en relation client / services clients, dont 5 ans en management d'équipes.

Expérience du pilotage d'un plateau téléphonique (call center) : dimensionnement, indicateurs de service, outils téléphoniques.
Expérience souhaitée dans la gestion d'une clientèle spécifique et/ou dans un univers de services réglementés (assurance, banque, protection sociale).
Expérience de management de managers appréciée.
Compétences

Pilotage opérationnel :

KPI, tableaux de bord
Connaissance des parcours clients multicanal (téléphone, espace client, écrit).
Connaissance des contrats d'assurance / protection sociale
Gestion de réclamations et situations sensibles.
Conduite du changement et amélioration continue
Outils : CRM, solutions de téléphonie/SVI, reporting.

Qualités personnelles : 

Leadership et capacité à fédérer des équipes.
Orientation service et sens de l'engagement client.
Rigueur analytique et pragmatisme opérationnel.
Excellente communication orale et écrite, aisance avec l'encadrement et la direction.