Conseiller(ère) relation client H/F

Avant-vente & conseil commercial

• ● Répondre aux demandes d’information des prospects par email, chat et téléphone
• ● Conseiller les clients sur les produits (dimensions, matières, coloris, délais) avec un discours expert et personnalisé
• ● Identifier les besoins et orienter vers les produits adaptés pour maximiser la conversion
• ● Accompagner le client dans son parcours d’achat et lever les freins à la commande
• ● Relancer les paniers abandonnés et les devis en attente avec un ton engageant

Après-vente & résolution des demandes

●       Prendre en charge les réclamations clients (livraisons, produits endommagés, retours, remboursements) avec réactivité et empathie

●       Assurer le suivi complet de chaque dossier jusqu’à sa clôture, en tenant le client informé à chaque étape

●       Coordonner avec les équipes Logistique et les transporteurs pour résoudre les incidents

●       Appliquer les procédures de gestes commerciaux, dédommagements et retours dans le respect de la politique interne

●       Gérer les demandes liées au droit de rétractation et à la garantie légale de conformité

Gestion multicanale & qualité de service

●       Gérer un volume de tickets important via Gorgias (email, chat, téléphone) en respectant les délais de réponse

●       Être à l’aise au téléphone pour traiter les demandes complexes et désamorcer les situations tendues

●       Rédiger des réponses claires, professionnelles et alignées avec le ton de la marque

●       Utiliser et enrichir les macros et modèles de réponse pour gagner en efficacité

●       Maintenir un haut niveau de satisfaction client (CSAT) sur l’ensemble des canaux

E-réputation & collecte d’avis

●       Solliciter activement les avis clients positifs après livraison (email, SMS, plateformes)

●       Répondre aux avis négatifs sur les plateformes publiques (Google, Trustpilot, etc.) avec diplomatie et professionnalisme

●       Transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation

●       Remonter les tendances et retours récurrents à l’équipe pour améliorer l’offre et les process